Los ecommerce y en concreto, en el sector de la moda están llenos de oportunidades, pero también enfrentan desafíos únicos. Desde la alta tasa de devoluciones hasta la necesidad de ofrecer envíos rápidos y gratuitos, las tiendas en línea deben superar diferentes obstáculos para mantener a sus clientes satisfechos y fomentar las conversiones.
En Bring, como agencia CRO llevamos tiempo trabajando en el sector y, queremos hablarte de esos retos y particularidades que tienen los ecommerce de moda y mostrarte ejemplos de cómo algunas marcas están innovando para resolver estos problemas, mejorando así su rendimiento y la experiencia de compra de sus usuarios.
Retos de un ecommerce de moda
Analizamos algunos de los retos más importantes y cómo lo hacen algunas marcas para intentar mejorar las conversiones en el canal digital.
Desafíos operativos:
Alta tasa de devoluciones
Las devoluciones son un problema en cualquier sector, también en un ecommerce de moda, ya que afectan directamente a la rentabilidad y a la logística. Tratar de reducir los cambios y devoluciones puede aumentar la rentabilidad en un negocio.
Por ejemplo, Zalando, uno de los gigantes del sector, ha implementado un sistema de tallas y recomendaciones personalizadas para reducir las devoluciones. Además, ofrecen descripciones detalladas y fotos de alta calidad para que los clientes tengan una mejor idea del producto antes de comprarlo.
Presión por el envío gratuito y rápido
Los consumidores esperan envíos rápidos y gratuitos, lo que incrementa significativamente los costes operativos para los ecommerce pequeños. Mientras que Amazon, con su programa Prime, ha establecido altos estándares, las tiendas más pequeñas pueden competir colaborando con empresas locales de logística. Utilizar plataformas como Sendcloud, que ofrece integración con múltiples transportistas y optimización de rutas de entrega, ayuda a reducir costes y mantener la rapidez del servicio.
Pero existen otras opciones, como poner envío gratuito a partir de un importe determinado, lo que también puede ayudar a fomentar e incrementar el ticket promedio para conseguir ese descuento. Por ejemplo, una tienda online podría ofrecer envío gratuito en compras superiores a 50€, incentivando a los clientes a añadir más artículos a su carrito. Además, algunos ecommerce optan por ofrecer opciones de envío estándar gratuitas y cobrar un extra por envíos exprés, balanceando así los costes operativos y las expectativas del cliente.
Agotamiento de existencias
Mantener un inventario adecuado es crucial para evitar la frustración del cliente. No hay nada peor que encontrar el producto que desean y descubrir que está agotado. ASOS, por ejemplo, utiliza análisis predictivos y algoritmos de inteligencia artificial para anticipar la demanda y gestionar su inventario de manera eficiente. Esto les permite reponer productos demandados rápidamente y minimizar el tiempo de espera para los clientes.
Para los e-commerce más modestos, se puede implementar una estrategia de stock mínima y trabajar con proveedores locales puede ayudar a reducir los tiempos de reabastecimiento y mantener una oferta constante de productos. Además, usar herramientas de gestión de inventario puede ser una buena manera de optimizar el control de stock y prever la demanda.
Diferencias en colores en pantallas
Las variaciones en la visualización de colores en los diferentes dispositivos pueden generar insatisfacción y, en consecuencia, devoluciones. Este problema es especialmente relevante para los ecommerce de moda, donde el color es un factor crucial en la decisión de compra. Marcas grandes como Zara utilizan tecnología de calibración de color y fotos en alta resolución para asegurar que los colores mostrados en su sitio web sean lo más precisos posible.
Para los ecommerce más modestos, una solución práctica puede ser incluir descripciones detalladas de los colores y materiales en sus productos, además de utilizar fotos tomadas con luz natural.
Otra estrategia es ofrecer una política de devoluciones flexible y clara, lo que puede reducir la frustración del cliente al recibir un producto con un color diferente al esperado.
También es útil proporcionar reseñas y valoraciones de otros clientes que mencionen la exactitud de los colores, ayudando a futuros compradores. Este sesgo de aprobación social, puede ayudar a la toma de decisiones, y en la actualidad es una de las técnicas de persuasión más usadas.
Desafíos competitivos
Competencia intensa
Según el estudio de Modaes, el 74,2% de los usuarios del ecommerce en España adquirieron, al menos, un producto de moda en 2023. Además, la tasa de conversión promedio para estos ecommerce de moda se sitúa en torno al 1.22%, según el informe de (Flat101), lo que indica la dificultad para transformar visitas en ventas.
Para los ecommerce más modestos, destacarse entre tanta competencia puede parecer complicado, pero no es imposible. Aquí van algunas estrategias que funcionan:
Enfocarse en un nicho específico
En lugar de intentar atraer a todos, enfócate en un grupo demográfico específico o en un estilo de moda particular. Por ejemplo, una tienda que se especialice en ropa ecológica y sostenible puede atraer a consumidores conscientes del medio ambiente. Otro nicho específico puede ser la moda infantil o incluso la ropa de deporte solo para ciclistas, por ejemplo.
Calidad y originalidad
Ofrecer productos únicos y de alta calidad puede diferenciarte de la competencia. Las marcas que invierten en diseños exclusivos y materiales de alta calidad suelen tener una ventaja competitiva.
Servicio al cliente excepcional
Un servicio al cliente cuidado puede ser un diferenciador clave. Implementar un chat en vivo, responder rápidamente a las consultas y ofrecer políticas de devolución flexibles son prácticas que mejoran la experiencia del cliente.
Marketing de contenidos y redes sociales
Crear contenido relevante y auténtico puede construir una comunidad leal alrededor de tu marca. Publicaciones de blog, tutoriales de moda, y colaboraciones con influencers locales pueden aumentar la visibilidad y atraer a un público más amplio.
Optimización móvil
El consumo de la información a través de los diferentes dispositivos representa una fuente de información para todos los comercios sobre el uso que hacen los usuarios y de qué manera prefieren consumir la información. Y, por supuesto, una fuente de ingresos. Asegúrate de que tu sitio web esté optimizado para dispositivos móviles. Aquí el CRO para móviles puede jugar un papel crucial.
Estrategias de fidelización
Programas de fidelización, descuentos para clientes recurrentes y ventas exclusivas para miembros pueden ayudar a retener clientes y fomentar compras repetidas.
Desafíos de experiencia del cliente
Falta de asistencia en tiempo real
Este punto ya lo habíamos mencionado anteriormente. La falta de asistencia en tiempo real puede llevar a la pérdida de ventas, ya que los clientes esperan respuestas rápidas a sus preguntas y dudas… Implementar un chat en vivo o un chatbot con inteligencia artificial puede marcar la diferencia.
Por ejemplo, la tienda online de moda Mango ha implementado un sistema de chat en vivo que permite a los clientes obtener respuestas inmediatas, lo que ha ayudado a reducir el abandono del carrito de compras y a mejorar la satisfacción del cliente. Además, ofrecer un servicio de atención al cliente multicanal (correo electrónico, redes sociales y teléfono) asegura que los clientes puedan contactarte de la manera que les resulte más sencilla.
Mejorar la experiencia del cliente
Mejorar la experiencia del cliente es crucial para la retención y la satisfacción. Un sitio web intuitivo, tiempos de carga rápidos y un proceso de compra sencillo son fundamentales.
Un buen ejemplo es la tienda online Asos, que ha optimizado su sitio web para que sea fácil de navegar y comprar, ofreciendo una experiencia de usuario fluida. Además, Asos permite a los clientes guardar sus preferencias y recibir recomendaciones personalizadas, lo que aumenta la probabilidad de compra repetida.
Para ecommerce más pequeños, utilizar herramientas de análisis de comportamiento del usuario, como Clarity (para saber cómo se comporta el usuario dentro del sitio) o GA4, puede proporcionar información valiosa sobre cómo mejorar la experiencia del usuario. Ajustar la navegación del sitio web en función de estos datos puede significar un aumento en las ventas.
Ej: Si detectamos que la sección que más interesa dentro de nuestro menú son los “Tocados y Pamelas”, mostrarla en la barra superior del menú principal separada de “Complementos”, para que los usuarios puedan localizarla fácilmente. Un proceso de pago sencillo, etc.
Omnicanalidad
La integración entre canales online y físicos es esencial para ofrecer una experiencia de compra cohesiva. Un enfoque omnicanal permite a los clientes comprar en línea y recoger en tienda, devolver productos comprados en línea en una tienda física, o viceversa. Zara, por ejemplo, ha implementado con éxito una estrategia omnicanal, permitiendo a los clientes comprar en línea y recoger en la tienda, lo que mejora la conveniencia y la satisfacción del cliente.
Para los ecommerce más modestos, adoptar una estrategia omnicanal puede parecer muy complicado, pero comenzar con pequeñas integraciones puede ser sencillo. Por ejemplo, permitir la recogida en tienda para compras online o sincronizar el inventario entre la tienda física y el ecommerce para evitar problemas de stock puede mejorar significativamente la experiencia del cliente.
Cada vez son más los ecommerce de moda que están implementando lo que se conoce como phygital marketing.
Desafíos de personalización
Personalización de la oferta
Ofrecer productos y experiencias personalizadas se ha vuelto esencial para atraer y retener a los clientes. La personalización no solo mejora la experiencia del cliente, sino que también incrementa la probabilidad de conversión y la lealtad del cliente.
Un ejemplo real es Nike, que ha implementado la personalización a través de su plataforma Nike By You (anteriormente conocida como NikeID). Esta plataforma permite a los clientes diseñar sus propias zapatillas, eligiendo colores, materiales y detalles específicos para crear un producto único.
Para un ecommerce más pequeño y desde nuestra experiencia, implementar la personalización puede ser más accesible de lo que parece. Utilizar estrategias de email marketing personalizadas con sugerencias de nuevos productos similares a los comprados anteriormente por el cliente, puede aumentar la probabilidad de compra repetida. Además implementar algunas automatizaciones con programas como Active Campaign o Hubspot para carritos abandonados puede aumentar la conversión y con ello los ingresos.
Personalizar la experiencia en el sitio web puede ser tan simple como mostrar productos relacionados en la página de cada artículo u ofrecer descuentos personalizados a clientes recurrentes. Plataformas como WooCommerce y Shopify ofrecen plugins que facilitan estas funcionalidades sin necesidad de grandes inversiones.
Los retos y desafíos en el mundo del ecommerce de moda reflejan una realidad: cada vez son más las personas que realizan sus compras por Internet. Estar preparado para enfrentar estos desafíos puede convertir obstáculos en oportunidades de crecimiento y generar una gran fuente de ingresos. La importancia del posicionamiento web (SEO) para atraer tráfico cualificado, el CRO para convertir esas visitas en clientes, y un sitio optimizado en WPO para asegurar una experiencia de usuario fluida, son fundamentales para el éxito de un ecommerce. Adaptarse y mejorar continuamente estos aspectos no solo ayudará a destacar en un mercado competitivo, sino que también permitirá ofrecer una buena experiencia de compra que fidelice a tus clientes y potencie tu negocio a largo plazo.
Bring es una agencia SEO, agencia CRO y agencia PPC, especializada y comprometida con los resultados, puedes consultar nuestros casos de éxito y contactarnos para ver las posibilidades de disparar tu crecimiento.
Me encargo de optimizar la conversión, siempre desde el conocimiento de las necesidades y problemáticas del usuario.