El mapa de empatía, la herramienta para conocer a tu cliente

Qué es el mapa de empatía

El mapa de empatía es una técnica y herramienta que se basa en investigar y entender los deseos y necesidades de tus clientes potenciales por medio de análisis de seis aspectos básicos.

Este mapa se utiliza para obtener una visión más completa de los usuarios, donde todos los equipos colaboran para obtener el máximo de información.

Podemos decir, que básicamente se trata de entrar de lleno en la mente del consumidor, empatizar, conocer sus comportamientos y sus actitudes para comprender sus necesidades y saber actuar a través de un plan o estrategia de marketing.

Para conocer lo que el cliente va a demandar, tenemos que saber cuales son sus problemas y así ofrecerle soluciones, lo que te permite enfocar tus productos o servicios a lo que realmente el cliente necesita o le interesa.

Esta herramienta se trabaja con entrevistas (normalmente telefónicas) que se plasma de forma visual en esta plantilla que llamamos plantilla de mapa de empatía.

Plantilla Mapa de Empatía

Son muchas las técnicas que se pueden utilizar para conocer al usuario de forma profunda y detallada.

Para las investigaciones que realizamos en Bring Connections, es fundamental comenzar haciendo un Mapa de Empatía para ordenar y clasificar toda la información.

Mapa de Empatía que será fundamental para posteriormente crear una Buyer Persona, definiendo así el arquetipo de nuestro cliente.

Ya que hemos concretado en quién es nuestro cliente ideal, objetivos, debilidades o necesidades, pasamos a crear el Customer Journey Map, para tener una representación completa de nuestro cliente y cuáles son las pautas que seguirá para satisfacer sus necesidades.

Cómo construir un mapa de empatía paso a paso

Para construir un mapa de empatía, deberíamos elegir el segmento que queremos estudiar y empezar por el que más nos interese o el que tenga mayor valor.

Realizar un brainstorming con aquellas personas que conocen realmente a los clientes, como pueden ser los vendedores, dependientes, teleoperadores, atención al cliente… y por supuesto, escuchar para detectar los puntos a los que les podamos sacar el máximo jugo.

Las preguntas bases para construir el mapa de empatía son:

Qué ve el cliente

Observaremos cómo el cliente ve su entorno, en que se fija, cómo percibe los estímulos de los anuncios.

Aunque si hablamos de una estrategia web, nos centraremos en lo que ve cuando navega y busca en internet. ¿A qué ofertas se expone? ¿En qué se fija cuando entra en un sitio web?…

Qué piensa o siente

Esta es una de las preguntas más importantes y aquí tendremos que fijarnos en las preocupación, necesidades, deseos o aspiraciones que tenga nuestro cliente. ¿Qué considera inaceptable? ¿Qué preferencias tiene? ¿Cuáles son sus inquietudes, sueños y aspiraciones? ¿Se manifiestan en lo que hace?…

Qué oye

En este apartado nos referimos a que escucha de los medios de comunicación, de sus amigos, familiares o compañeros de trabajo, que ven en redes sociales… ¿Quiénes son sus influenciadores? ¿Hace caso a recomendaciones? ¿Qué canales de comunicación consume y qué dicen?…

Qué dice y hace

Queremos conocer al cliente partiendo de su comportamiento. Nos podemos fijar en los pasos que sigue desde que detecta su necesidad hasta que finalmente realiza la compra, las webs que visita, si ve opiniones en foros, con quien lo consulta… ¿Cómo se comporta en la red? ¿Qué canales utiliza para contactar? ¿Es pasivo o participa de foros, recomendaciones, likes…?

Cuáles son sus esfuerzos

Corresponde a las dudas, obstáculos, frenos que tu público debe superar para consumir tu producto. ¿Cuáles son sus frustraciones?, ¿Qué obstáculos se interponen entre el cliente y sus deseos? Otro esfuerzo a considerar, podría ser también el precio, así que no dudes en incluirlo en tu mapa de empatía.

Qué resultados espera

Cuáles son sus necesidades o deseos reales, qué es el éxito para él, cómo podría alcanzar sus objetivos, qué es lo que necesita para conseguir el éxito. ¿Qué es éxito para tu persona? ¿Cómo cree que puede alcanzarlo? ¿Qué acabaría con sus problemas? ¿Qué quieres conseguir y alcanzar?

Esta sería toda la información que necesitaríamos saber para tener un mapa de empatía completo y a partir de ahí realizar las estrategias adecuadas.

Beneficios del mapa de empatía

Entre las ventajas que se destacan del uso del mapa de empatía está la información que podemos conseguir del cliente, obteniendo un concepto de él más profundo y detallado, entendiendo que espera de la empresa o cuáles son las necesidades que pretende satisfacer con nosotros.

Por lo que, partiendo de la base de toda esa información que hemos recabado:

  • Podremos modificar productos o servicios para cubrir mejor sus deseos.
  • Llevar a cabo estrategias o acciones de marketing mucho más orientadas a nuestros clientes potenciales.
  • Crear mensajes dirigidos a captar de forma rápida la atención de los posibles clientes. Lo que llamamos copywriting.

También, tenemos que considerar que es una herramienta que tiene una rápida aplicación, además de unos costes bajos y un periodo de desarrollo bastante corto.

Son muchas las empresas que se decantan por el uso de esta herramienta para conocer en profundidad a sus clientes y de esta forma ir puliendo sus productos o servicios hasta que cubran sus necesidades de forma efectiva.

Ejemplo de mapa de empatía

El mapa de empatía que vamos a usar de ejemplo es de un comercio electrónico, Lesielle, un dispositivo que permite elegir las características concretas de nuestro cosmético en lugar de buscar entre miles de productos.

Este es un ejemplo de una chica, Celia, estudiante pero en su etapa de adolescencia tuvo un trastorno en la piel que le provocó múltiples cicatrices y busca un producto que le ayude a mejorar el estado de su piel.

Ejemplo Mapa de Empatía

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